Reparar la relación con un cliente

En algunos casos por motivos de el propio negocio, la relación con el cliente se puede ver deteriorada, vamos a ver como repararla

Perder un cliente es siempre una mala noticia, pero depende si tenemos miles de clientes o solamente uno, la importancia es diferente.

En un supuesto caso, un pequeño grupo de clientes representa la mayor parte de la facturación, entonces perder uno de estos clientes puede ser devastador, es por ello la importancia relativa según el volumen de ventas de cada uno de ellos, o en el pareto cual de ellos esta más arriba.

Que debemos tener en cuenta si perdemos algún cliente:

1. Identificar en qué fallamos

Ver que es lo ocurrido con loas personas que intervinieron con el cliente en las ultimas ocasiones que tuvimos contacto con el.

El éxito de este primer paso depende en gran medida de la capacidad de hacer las preguntas correctas a las personas correctas dentro de la nuestra empresa y la del cliente.

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2. Pedir disculpas y reconocer el error cometido

Una vez entendemos cómo ha fallado nuestro producto o equipo, ofrezcamos una disculpa auténtica de persona a persona, lo podríamos hacer por escrito, pero no es lo mismo.

3. Apersonarse del caso

Para intentar mejorar la relación con el cliente los lideres deben actuar rápidamente y ofrecer pautas que restablezcan la credibilidad.

Se debe proponer una estrategia detallada para rectificar la falla, y está no debe y en ningún caso a coste del cliente, siempre y cuando sea un fallo del producto, no una nueva exigencia del cliente.

Los siguientes pasos debe ser claros, tener alcances y tiempos definidos.

4. Actuar inmediatamente

Con el tiempo los problemas no mejoran sino todo lo contrario. Se Debe avanzar lo antes posible si queremos recuperar el cliente.

5. Ofrecer valor adicional

Corregir un bug está bien, pero es lo mínimo que se espera el cliente, si le damos algún servicio añadido(sin coste claro) como una formación o consultoria gratuita, tendremos muchas más opciones de recuperar el cliente.

6. Reportar lo ocurrido

Hay que escribir en algún lugar que sucedió y como se resolvió, para que tu equipo sepa cómo proceder antes de que se repita el problema.

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